Cos’è e come procede l’informatizzazione degli sportelli pubblici
L’utilizzo delle tecnologie innovative nelle Pubbliche Amministrazioni mostra la sua utilità solo se ne diventa percepibile realmente il contributo al miglioramento delle prestazioni finali rese agli utenti del servizio pubblico (= i cittadini).
Questo approccio non deriva soltanto da una generica consapevolezza della centralità dell’utente finale, ma soprattutto dalla concreta realizzazione di ciò che costituisce l’eGovernment.
Significa quindi modificare comportamenti organizzativi spesso molto lontani dalla cultura del servizio, specie nel settore pubblico.
La predisposizione di un servizio on line consentirà al cittadino-utente di poter scegliere la soluzione a lui più congeniale e, nello stesso tempo, obbligherà il soggetto–erogatore del servizio (in questo caso la Pubblica Amministrazione) a riorganizzare il proprio front office puntando alla “multicanalità”.
In questo modo, con la riduzione degli accessi al canale tradizionale (lo sportello) l’efficienza delle P.A. dovrebbe migliorare, elevando, di conseguenza, il livello di qualità del servizio. I canali che dovrebbero essere presenti in un sito di Pubblica Amministrazione, dovranno essere strutturati non secondo il punto di vista della P.A., ma in base alle necessità reali dell’utente (cittadino e/o impresa).
Questo per facilitare l’erogazione e quindi la fruizione dei servizi offerti.
Per favorire l’accesso dei cittadini alle Amministrazioni Pubbliche, negli ultimi anni sono stati sviluppati un numero sempre crescente di siti Internet istituzionali.
Il cittadino italiano ha mostrato un interesse particolare nella navigazione di questi siti.
Rispetto ad altri paesi europei, l’Italia ha accumulato ritardi sotto vari aspetti,
nel pubblico e nel privato, sia nell’innovazione tramite tecnologie ICT che
nello sviluppo della Società dell’Informazione.
Per aiutare le Amministrazioni dello Stato nella realizzazione e nel miglioramento dei loro siti, è in corso di emanazione una direttiva che indica le linee guida da rispettare per accedere al dominio .gov.it. Queste linee definiscono gli standard minimi di qualità per i principali aspetti di ogni sito governativo. Tutti i siti Internet pubblici dovranno prevedere, accanto al riconoscimento tradizonale tramite “nome utente” e “ password” anche l’identificazione attraverso la Carta d’Identità Elettronica e la Carta Nazionale dei Servizi.
Le tecnologie dell’informazione e della comunicazione, con i servizi ad esse connessi, continueranno a svilupparsi in modo estremamente rapido e ad accentuare la tendenza ad integrarsi tra loro.
Si prevede infatti uno scenario di sviluppo straordinario per i prossimi 4 anni:
gli utenti connessi alla rete saranno 10 volte quelli attuali;
la velocità delle reti sarà moltiplicata di 100 volte;
i dispositivi connessi in rete saranno 1000 volte più numerosi;
il numero delle transazioni in rete sarà moltiplicato per 1.000.000.
Questa evoluzione delle tecnologie porterà significativi impatti su cittadini, imprese e Pubbliche Amministrazioni.
Cittadino:
navigazione Internet a grande velocità e sempre in linea;
fruizione dei contenuti multimediali della Rete;
telefonia su internet;
telelavoro, teleformazione, telemedicina.
Imprese:
imprese in rete e reti di imprese;
elevati modelli di conoscenza e servizi al cliente;
nuovi modelli di informatica (“a distanza” e “a consumo”);
gestione di grandi quantità di informazione rese possibili dalla progressiva riduzione dei costi.
Pubblica Amministrazione:
facilità di entrare in contatto e fornire servizi al cittadino;
miglioramento dei canali di comunicazione tra Amministrazioni che consentirà una maggiore efficienza verso cittadino e impresa;
ottimizzazione dell’uso delle risorse pubbliche attraverso l’applicazione delle tecnologie.
|
